客户投诉管理（Customer Complaint Management）是指企业为减少或避免由于产品缺陷、服务瑕疵和交付不及时等给顾客造成的不满意而建立的管理制度。

1、定义

（1）客户：指购买公司产品的最终用户；

（2）投诉：消费者向公司的有关部门提出意见和要求的行为；

（3）质量体系要求的质量方针是：以优质的产品和服务满足客户需求；持续改进产品质量。

2、特点

1）具有普遍性：所有组织都面临来自客户的抱怨及不满的挑战，因此任何组织的经营和管理都必须考虑如何有效处理这些抱怨与不满意的问题，否则将导致严重后果。

实施 ISO 10002:2018 的益处

1、为投诉人提供一个公开的投诉机制

2、帮助组织员工正视顾客投诉

3、改变员工和管理屋对顾客投诉的恐惧心理

4、帮助组织降低或消除顾客投诉的负面影响

5、指导组织处理顾客投诉，提高顾客忠诚度

6、让顾客投诉成为组织的改进点，进一步提升管理

7、让科学处理投诉的方法导入组织的綜合管理体系之中，夯实管理基础

8、化投诉风险为组织改进机遇，提升组织的管理水平，维护组织社会品牌和声誉